Het werk van stewardessen gaat verder dan de taken die ze moeten uitvoeren; soms moeten ze zelfs oog in oog staan met passagiers die aan boord een crisis doormaken.
Maar in deze gevallen is het cabinepersoneel opgeleid om een emotionele en psychologische onderhandelingstechniek toe te passen om aanhoudend storende passagiers te kalmeren.
Voormalig stewardess Marika Mikusova van de luchtvaartmaatschappij Emirates, die een boek met de titel Diary of a Flight Attendant heeft geschreven over haar vijf jaar werk op 38.000 voet, vertelt aan de Daily Mail dat de techniek bekend staat onder het acroniem LEAP. Deze letters staan voor de vier fasen van de methode: “luisteren, inleven, vragen stellen en parafraseren”.
Tijdens de eerste fase is de stewardess een en al oor. Mikusova, 35 jaar, legt uit: “Allereerst luisteren we aandachtig naar de passagier zonder hem te onderbreken. Als de passagier zit, is het een goed idee om voorover te buigen zodat ze niet het gevoel hebben dat we een psychologisch voordeel hebben door te staan en naar ze te kijken alsof we hun ouder, hun leraar of een autoriteitsfiguur zijn.”
“Als u dan een stewardess geknield in het gangpad ziet zitten die niet lacht, maar gewoon aandachtig naar de passagier luistert en af en toe knikt, dan weet u waar het om gaat,” vervolgt hij.
Fase twee is empathie: “Is knikken belangrijk? Ja, het toont empathie,” zegt Mikusova. “Door te knikken laten we de passagier weten dat we hun boosheid begrijpen en dat we bereid zijn om het probleem op te lossen, voegt ze eraan toe.
Lichaamstaal is ook cruciaal: “Het is moeilijk voor de passagier om te geloven dat we een oplossing proberen te vinden als we bijvoorbeeld onze armen over elkaar houden”.
“Vaak is het trouwens voldoende om te luisteren en niet te onderbreken, zodat de passagier zijn frustratie kan uiten en het niet nog erger wordt,” zegt de stewardess. En als de passagier nog steeds woedend is? Dan is het tijd om naar de volgende fase over te gaan: vragen.
Marika Mikusova zegt: “We kunnen de passagier open vragen stellen zoals ‘wat’, ‘waar’ of ‘wanneer’ om tot de kern van het probleem door te dringen. Dit heeft als voordeel dat de klager de kans krijgt om zijn of haar gevoelens volledig te uiten”.
“Uiteindelijk spelen wij de rol van kleuterjuf,” legt Marika uit. “Dus we vatten de informatie samen die de passagier eruit heeft geflapt om hem of haar te laten weten dat we al die tijd hebben geluisterd en dat we zijn of haar standpunt begrijpen. Ondertussen knikt de passagier of corrigeert hij ons,” vertelt de Tsjechische stewardess.
“De meeste mensen voelen zich op dat moment ongelooflijk opgelucht. De passagier voelt zich een winnaar. Hoewel we totaal uitgeput zijn. Maar we hadden tenminste iets ergers kunnen voorkomen: beledigingen, fysieke agressie, vernieling van het vliegtuig. Je weet maar nooit,” zegt hij.